倾听消费者心声系列报告之一
消费者对当前消费维权状况的总体评价
——“全国城镇消费维权状况”调查报告之一
中国消费者协会与北京等45个省市消协联合发布（2007年3月）
随着改革开放和社会主义市场经济的发展以及全面建设小康社会的步伐，我们正步入消费社会，消费已经成为我们日常生活中最重要的内容之一。随着我们建立“和谐社会”目标的确立，在各个领域倡导和谐，积极创造和谐环境已经成为共识。消费领域是各个社会群体相互接触和发生关系最密切的领域之一，因而，建立“和谐社会”离不开一个“和谐”的消费环境。为了深入贯彻党的十六届六中全会精神，结合消费维权工作实际，综合社会各方面意见，中国消费者协会将2007年主题确定为“消费和谐”，并组织了本次“全国城镇消费维权状况调查”。本次调查于2007年初进行，其主要目的：一是宣传、贯彻2007年“消费和谐”年主题，掌握、了解全国城镇消费维权形势和现状，明确今后的努力方向；二是认真听取消费者和社会各方面对消费维权工作的意见和呼声，分析存在的问题、根源，探讨解决对策；三是就保护消费者权益问题向政府及有关部门反映、建议，为推进我国民主法治建设、维护市场经济秩序、促进社会安定团结、提升消费维权工作力度和水平做出积极努力。调查的主要内容包括消费者对“和谐”消费重要性的认识，消费者对权利实现和经营者义务履行的看法，消费者对消费领域突出问题的评价，消费者对各种维权渠道的评价，对推进新时期消费维权的政策建议等等。
本次调查联合全国45个省市消协（消委会，下同）共同开展，抽样要求为：（1）由各省市消协随机抽取本辖区内6个以上居委会或社区开展调查；所选居委会或社区应分布在不同城市、不同区域；（2）每个居委会或社区抽样完成40—50份有效问卷；（3）调查对象为16—65岁的人员，注意性别、年龄、职业的合理搭配，尽可能做到均匀分布。
本次调查完成有效样本14612个，样本基本特征如下：从性别来看，男性占49.2％，女性占50.8％；从文化程度来看，大学本科及以上文化的占21.5％，大学专科文化的占31.6％，高中、中技、中专文化的占35.8％，初中及以下文化的占11.1％；从职业来看，党政国有企事业单位工作人员占34.7％，独资、合资或私营企业工作人员占22.8％，离退休人员占8.2％，下岗失业人员占12.7％，在校学生占3.6％，农民/农民工占3.9％，其他占14.1％；被调查样本平均年龄为37岁；平均家庭人均月收入为1511.23元。
本次调查的结果是：
一、消费者对消费者权益保护工作在构建社会主义和谐社会中的地位和作用的评价
调查显示：90.1％的消费者认为在构建和谐社会中做好消费者权益保护工作“很重要”，9.0％的消费者认为“一般”，仅有0.9％的消费者认为“不重要”。这表明消费者权益保护工作在构建社会主义和谐社会中的重要性已经得到非常广泛的认可（见图1）。
图1、消费者对消费者权益保护工作重要性的评价
[点评]：关于消费者权益保护在构建社会主义和谐社会中的地位和作用，2006年11月19日，中国消费者协会在北京召开了“构建社会主义和谐社会与消费维权座谈会”。会上，与会人士对这个问题谈的很透彻，认为，消费者权益保护在构建社会主义和谐社会中具有重要地位和作用。理由是：
（一）在社会主义市场经济条件下，人民内部矛盾很突出、很重要的一个表现就是消费者和经营者之间的矛盾。把这个矛盾解决好，可以减少很多社会冲突，有利于社会稳定；
（二）保护消费者权益就是坚持以人为本，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益的最具体、最直接的体现，是实现社会公平正义的重要方面；
（三）保护消费者权益就是保护人权，属于“保障人民享有的广泛的民主权利”的重要组成部分。其中特别是安全权、知情权、监督权、参与权、表达权、诉求权，直接关系到民主政治的建立和完善；
（四）保护消费者权益有利于维护社会经济秩序，完善行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与的市场监管体系，进而有利于为完善社会主义市场经济体制服务；
（五）保护消费者权益有利于促进社会主义法制建设，使社会生活领域的法律法规逐步完善，从而促进依法治国方略的贯彻落实；
（六）保护消费者权益可以促进提高人的生存质量、生活质量、生命质量，进而提高消费者对政府的满意度。
总之，正如有的同志所说，消费者权益能不能得到充分保护，是检验我们这个市场经济是不是成熟、社会是不是和谐的一个很重要的标准。本次《调查》消费者对这个问题的认知度很高，说明我们的消费者的认识能力和政治觉悟已经明显提升。
二、对消费者权利实现情况的评价
（一）“选择权”是维护的较好的权利，“索赔权”是维护的较差的权利
调查显示：在《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定的“九项权利”中，消费者认为维护的较好的前三项权利依次为: “选择权”、“安全权”和“公平交易权”，做出评价的消费者占总人数的比例分别为38.8％、19.3％和11.8％ （见图2—1）。
消费者认为维护的较差的前三位权利依次是：“索赔权”、“知情权”和“监督权”，做出评价的消费者占总人数的比例分别为：28.5％、25.5％和10.0％ 。其中，认为“索赔权”和“知情权”保护的不好的中选比例远高于其他选项（见图2—2）。
图2－1、消费者认为维护的较好的权利
图2－2、消费者认为维护的较差的权利
（二）44.1％的消费者遇到过合法权益受到严重损害的事情
调查显示：44.1％的消费者遇到过合法权益受到严重损害的事情，55.9％的消费者没有遇到过此类情况（见图3）。
图3、消费者是否遇到过合法权益受到严重损害的事情
（三）42.3％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“导致较大经济损失”
调查显示：42.3％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“导致较大经济损失”，高于持其他观点的消费者的比例。此外，有28.3％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“存在精神损害”；有12.5％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“造成人身伤害”；有10.0％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“侵犯人身自由”；还有7.0％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“其他”现象。总的来看，经济损失和精神损害是消费者合法权益受到严重损害的最主要表现（见图4）。
图4、消费者合法权益受到损害的主要表现
（四）47.8％的消费者曾向有关方面要求合理赔偿或补偿
调查显示：47.8％的消费者曾向有关方面要求合理赔偿或补偿，52.2％的消费者没有向有关方面要求合理赔偿或补偿（见图5）。
图5、受到损害的消费者是否向有关方面要求过赔偿
