长城梁春总经理：如意服务网纵向延伸 （3）

    记者：出色的服务要靠高素质团队完成，贵公司如何部署？

 

    梁春：我们做服务的人常常讲，做产品服务，维修解决用户问题，更多的不是针对这个问题这个设备，更多的是修复用户的情绪，这就是体现服务人性化的方面。不管机器也好还是设备也好，它是死的，不会说你好还是不好，但是，用户能够感受到，也许用户根本不懂电脑，无法从维修水平上给你的服务打分，但是，服务人员接电话的口气和态度、上门给用户解决问题的工程师的言谈举止和解决问题的能力等细节都会给用户留下深刻的印象，我们只有从这些细小之处作起，才能保证用户的利益可以得到最大的体现。服务是靠口碑的，是靠使用者把你的服务传播到整个社会中去。我们长城如意服务就是要突出客户体验，从每一个细节，每一个点上给用户留下好印象，每说一句话，每做一件事，从细微的地方感动用户。所以做好售后服务工作不仅仅是要做到维修速度快、维修人员技术高态度好，还要做到换位思考，用细节感动用户。

 

    梁春：如意服务的服务政策远远高于国家的三包政策，如意服务提供的上门服务政策不受任何距离的限制。同时长城如意服务的2小时快修服务也赢得了用户的赞誉。针对用户的多样化服务需求，如意服务更有人性化服务的特点，给用户提供备机；在服务残疾人等特殊用户群体时，即使在保外维修，也将提供上门服务，细致入微的为用户解决难题。与此同时，针对不同的消费人群还推出了各式各样的服务套餐，来满足大家不同层次的需求。

 

    对于保修期外的产品，如意服务也推出了更人性化的服务政策，免费为用户提供服务，只收取配件的成本费用。对于在服务过程中产生的费用并没有转嫁的用户身上，而是由自己来解决。

 

    记者：对于政府采购、商业采购，售后服务什么特别安排？

 

    梁春：我们对特殊用户有一套完整的服务支持体系，例如，我们组建了大客户支持部、在各个区域都有大客户支持专员，并建立大客户基金，专门抽调出一些资源，如备件、专线、人员、技术等。对我们的大客户以及重点客户进行快速响应并及时解决他们的任何问题。

 

    记者：请分享一个针对个人用户的售后服务案例和一个企业级用户的售后服务案例。

 

    梁春：最近如意服务的工程师就接到河北涿州的一位用户报修笔记本电脑USB接口不识别移动设备的问题，用户要求工程师上门检修。通过用户在电话中的故障描述，根据经验判断，有可能是用户的移动设备出了问题，随后，工程师建议用户换一个设备试试，但是用户的态度非常坚决，表示没有其他设备可试，一定是笔记本出了问题，一定要客服工程师上门进行检修。服务人员坚持着为人民服务的思想还是出发了。北京客服的工程师早晨7点从北京出发，在路上颠簸了3个多小时后，到达用户的家中。当工程师把自己的U盘接入USB口时，没有出现任何问题，证实了工程师的判断是正确的――笔记本没有问题，是用户的移动设备出现了故障。在和用户沟通中，用户表示这台笔记本从购买到现在运行都很稳定，除了 “USB接口有问题” ，运行速度比刚买来时慢了。工程师进行了检测，发现是因为笔记本安装运行的软件太多、太乱，造成运行速度下降。尽管这属于软件故障，不在保修范围内的，但是看到用户焦急、无助的神情，工程师还是为用户进行了调修，做数据备份，重作系统，为用户解决了燃眉之急。

 

    在北京门头沟区的韩先生是一个网吧的业主，长城的售后服务给他留下了深刻的印象。韩先生的网吧是一个新建立的网吧，从开始筹备网吧之日起，长城电脑的工作人员就开始了全方位的服务。别的不说，仅以购买选择网吧专用电脑一项为例，韩先生的网吧是300台电脑的规模，当初300台电脑一次性安装调试通过率100%，可就是联不上网，这可急坏了韩先生，按理说长城的工作已经完成（因为网络设备是韩先生单独采购的），但长城电脑想到韩先生对电脑和网络并不熟悉，要是由韩先生自己来联网，修复周期一定会很长，直接影响到了网吧的收益，让别人帮忙，肯定不是花钱就是欠人情。长城电脑客服中心准备帮助韩先生解决，考虑到调试机器需要在无客人的情况下进行，而韩先生网吧白天又要对外营业，为了不影响网吧白天的正常运营（网吧虽然不能上网，但可以运行游戏，已经对外营业），长城电脑客服中心决定利用晚上的时间，安排工程师进行上门维修。客服工程师赶到门头沟区已经是晚上9点了，通过3个多小时的排查，终于找出集线器的故障，并给予了彻底的解决。随后，工程师来不及吃上一口饭，又连夜赶回北京。