【赛迪网讯】值3·15中国消费者权益保护日之际，为推动IT产品的服务与消费者权益保护，赛 迪网商业采购特别策划“2007年IT产品高端访谈”活动，访谈主题为“诚信服务&健康消费”。
进入3·15“消费和谐”专题
2007年IT产品系列高端访谈 主题：“诚信服务&健康消费”
嘉宾：TCL电脑客户服务中心 高级经理 王晓君
采访记者：赛迪网商业采购高级编辑 孙姗姗
记者：假如产品出现问题，用户可通过哪些渠道进行投诉？
王晓君：我们一直努力为用户提供多种与总部直接沟通的平台，不仅开通了400-888-8365服务热线，同时用户还可以通过邮箱（
pc.service@tcl.com）、传真（0755-86158999）、远程服务、网上论坛等多种途径直接向总部反馈遇到的问题。
记者：便民措施有那些举措？例如接待时间、上门服务、电话指导……
王晓君：TCL电脑星光使者依照ISO9002国际质量体系认证标准进行，通过"365"服务模式为广大客户提供更为便捷、高效服务：
1）基本服务：服务热线24小时服务，其中早九点至下午六点为自动语音和人工可选择服务，其余时间为自动语音和留言服务（服务机构9:00—18：00）。
2）三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应 。
3）六项服务内容：总部热线电话服务 0755-83366365 （咨询、电话技术指导）；网上在线服务；硬件故障维修；远程服务专业支持（可选）；用户回访；TCL电脑加油站（硬件有偿升级） 。
4）五星级服务体系：五星级服务商；五星级服务工程师：按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，并且每年进行培训与考核；五个一工程：服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡；五化服务工作：职业化、流程化、标准化、表格化、数据化；五个不错过：不错过对每一个用户反映问题的记录、不错过对每一个用户反映问题的跟踪、不错过对每一个用户反映问题的解决、不错过复查每一个问题处理的结果、不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈。
5）电话指导：保修热线：400-888-8365（9：00-18：00）；咨询热线：0755-83366365
记者：对于政府采购、商业采购，售后服务什么特别安排？
王晓君：服务内容、服务级别可定制。大客户专线7×24小时电话技术支持。大客户服务工程师锁定服务模式。服务过程总部全程监控。定期进行预防和巡检关爱活动。
记者：公司的IT产品售后服务承诺与口号是什么？
王晓君：TCL电脑实行全国联保，家用台式电脑提供三年上门服务，商用台式电脑提供一年上门服务，
笔记本提供送修服务。
距离TCL电脑认证维修机构30公里以内时，服务人员将于二个工作日内到达现场；30-50公里将于三个工作日内到达现场；50-80公里将于四个工作日内到达现场；80-150公里将于五个工作日内到达现场；150公里以上，可根据实际情况与当地服务机构协商解决。
(Z102)
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