【赛迪网讯】值3·15中国消费者权益保护日之际，为推动IT产品的服务与消费者权益保护，赛 迪网商业采购特别策划“2007年IT产品高端访谈”活动，访谈主题为“诚信服务&健康消费”。
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2007年IT产品系列高端访谈 主题：“诚信服务&健康消费”
嘉宾：长城电脑技术服务事业部 梁春 总经理
采访记者：赛迪网商业采购高级编辑 孙姗姗
现场照片：
长城电脑技术服务事业部 梁春 总经理
采访实录：
记者：公司IT产品售后服务理念是什么？承诺与口号是什么？
梁春：一个服务团队要想为用户提供满意的售后服务，除了要有精湛的技术外，首先要有坚定的服务理念，只有把服务理念根植在每个人的心里，才能时刻把用户的利益放在第一位。
服务、销售、生产是一个品牌电脑体现品质、价值最重要的三个环节；长城人的价值核心理念是 “务实、责任、创新、激情”， 对于我们“如意服务”来说，一直恪守“传承文明、体验完美”的服务理念，秉持“温馨细致、严谨规范、快速高效”的工作作风，为全国各地的长城用户提供专业的保障服务。我们服务的总体要求是“客户资源全国共享，客户服务全国统一、客户维修全国联保”，并且我们还努力实现客户服务的标准化、规范化和专业化，竭诚为用户提供满意的产品和一流的服务。
我们的目标是为使用长城电脑产品的全国用户，提供无论何时、何地“零距离温馨贴近客户、零时延快速响应客户、零差错规范保障客户”的“如意服务”。
记者：在全国有多少家维修中心？服务网络规模怎样？在售后服务方面的资金投入情况，所占总投入比例如何？售后服务部门的设立、人员的配备的情况怎样？
梁春：为了更够为全国的客户提供快捷的服务，如意服务在全国设立了 32 个直属客户服务中心，与 300 余家专业化的合作伙伴结成了战略服务联盟，覆盖全国近300个城市。千余名专业服务工程师能够随时提供专业、标准、规范的技术支持服务。为长城电脑用户从事服务工作的工程师在上岗前都要经过我们严格的培训、考核，取得中国信息产业部颁发的电脑维修人员资质证书和长城电脑维修人员的上岗证书方可上岗。上岗后，我们每月都会组织维修技术、产品新内容、服务技巧、服务理念等方面的培训，从而提高维修人员的各项业务技能。
今年为配合销售方面千县千店工程的实施，使得长城电脑的触角延伸到4-6级城市，相对应的售后服务体系也必须要适合整个产品的发展速度。于是，长城如意服务体系也迅速延伸到4-6级城市，以便更好的为全国的长城电脑用户服务。
记者：授权维修店（站）的情况，采用这种形式多吗？这种形式有哪些好处和弊端，容易出现哪些问题？授权维修店（站）怎样获取资格？如何监管？
梁春：长城如意服务网络遍布全国300多个城市，这就需要庞大的服务机构，如意服务的服务中心除了有部分自建外，还采用了授权服务站两种方式相结合。通过后台先进的信息平台采集维修数据，对前端服务进行监控和考核。这也是考核授权服务站的一个方式。
虽然服务网络已经很大，但是从来没有出现管理不当，都能使每个维修站的服务质量基本一致，保证用户的满意度。
能够有这样的结果也因为我们对于授权维修点资格的获得，都进行了严格的考察和规范，我们根据服务网络的建设需求在当地选择一些有意向加入到如意服务队伍中的维修单位进行前期的考察与考核。并对其进行专业的培训，达到我们服务的要求之后才能获得维修资格，并对其进行定期的技术考核与技术培训，以提高其服务质量。
长城如意服务建立了一整套完整的监控与考核体系，对于授权维修站点的每次服务全过程，都进行全程监控，以此来考核服务中心的服务质量，根据这些监控定期对那些授权的服务中心进行考核，只有各项指标都符合如意服务的要求才有资格继续做如意服务的维修中心。
声明：
本文只是个人访谈实录，不代表赛迪网观点；赛迪网发布此文只为了向读者传达信息，并不代表赛迪网证实或同意其中观点。
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