TCL王晓君经理：忠诚的客户从关怀开始 （1）

    王晓君：星光使者服务宗旨：为客户创造价值

    星光使者服务理念：专业开启未来，服务超越想象

    星光使者组织特质：直面客户、网络化、客户关怀

    直面客户：我们只有直面客户，我们才能第一时间倾听到客户的声音，我们才能及时改进我们的流程来满足客户的需求，我们也因此才能获得客户的信赖。

    网络化：最大的服务覆盖范围，最多的自建服务网络，为客户提供更多个性化和特色化的服务，为客户带来最大化的便利，让星光服务无处不在。

    客户关怀：忠诚的客户从关怀开始，我们要让客户因我们的服务而感到关爱。

    特色服务：“星光使者”是TCL电脑的服务品牌，为第一个在国内PC业内注册的服务品牌，为各类客户提供的涵盖售前、售中、售后的全程一体化服务。1999年11月，“星光使者”率先在IT业界通过国际标准ISO9002服务质量体系认证并成为行业中最早提出并实行“三包”服务政策的IT厂商； 2006.3.15，“星光使者”率先推出领先业界的笔记本“五项全能”服务；2006.6.15，“星光使者”率先推出液晶显示器三年上门保修服务；2006.9，“星光使者”又推出电脑远程服务，为客户提供创新型在线服务模式。

    自助服务：丰富的常见问题详解，动画教程，智能驱动下载，简单配置查询，病毒预告。

    互动服务：网上报修、网上咨询、网上投诉、在线E_MAIL、会员俱乐部、在线客服。

    增值服务：五项全能、远程服务、运维服务、趣味下载、据用户需求，为用户量身定制特色服务。

    记者：TCL在全国有多少家维修中心？服务网络规模怎样？在售后服务方面的资金投入情况，所占总投入比例如何？售后服务部门的设立、人员的配备的情况怎样？

    王晓君：64名国家信息产业部认证的高级项目经理和项目经理，1280名国家信息产业部认证的技术工程师。

    300条400全国免费服务热线，每天可以接听处理用户上万条呼叫，实行7×24小时工作的专业呼叫中心。

    全国服务网络已形成7个大区35个代表处和备件中心，超过500家服务站点覆盖全国近300个大中城市。

    构建高效的CIC信息支持中心(集成了ERP/CRM/SR2/KM/EMAIL群发/短信等功能），实现对全国省会和重点城市物流直达能力，准确、快速的备件体系。

    记者：授权维修店（站）的情况，采用这种形式多吗？这种形式有哪些好处和弊端，容易出现哪些问题？授权维修店（站）怎样获取资格？如何监管？

    王晓君：TCL电脑客户服务采取自建+授权的形式，其中在全国7个大区的35个省会直辖市建立了自己的客户服务中心，并在全国范围内对超过400家服务商进行授权进行TCL电脑售后服务。

    记者：遭遇投诉也是在所难免。公司如何面对这样的投诉？接到用户投诉后，解决问题的流程是怎样的，维修周期一般多长？

    王晓君：公司对用户反馈的问题与意见是高度重视的，所有问题不仅会在48小时内百分之百的回复，并通过CRM系统进行闭环管理，直至跟踪解决为止。同时公司07年明确提出”聚集客户价值，成就客户成长“的管理主轴，在每月的高管会议上要了解用户反馈的问题与意见，促使不断改进、完善内部管理与提升服务能力，力争为用户提供最好的产品与服务，成为成长最快受人尊敬的企业。

    记者：能够透露一下客户满意度具体有多少吗？

    王晓君：2006年TCL电脑台式机服务满意度99.56%；2006年TCL笔记本服务满意度98%。